Comment organiser les services informatiques autour de l’expérience utilisateur ?
D’après Stratégie du système d’information
Gouvernance des services
La gestion des services implique une gouvernance claire : définition de catalogues de services, engagement sur des niveaux de service (SLA), mesure de la performance, pilotage de la satisfaction, gestion de la conformité et des coûts.
Les mécanismes de gouvernance doivent permettre :
L’arbitrage entre niveaux de service et coûts associés
La transparence sur les engagements et les résultats
La responsabilisation des opérationnels
L’amélioration continue des services
Des outils comme les CMDB (Configuration Management Databases), les plateformes ITSM (ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management...) et les tableaux de bord opérationnels sont indispensables.
Expérience utilisateur et culture du service
L’excellence opérationnelle ne se mesure pas uniquement en indicateurs techniques.
La qualité de l’expérience utilisateur devient un critère déterminant.
Cela suppose :
Une approche centrée usager (UX, self-service, canaux multiples)
Des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES)
Une écoute active des besoins et des irritants
Des engagements lisibles et compréhensibles
La culture du service repose aussi sur la posture des équipes : sensibilisation, formation, posture d’empathie, volonté de résolution.