Quelles pannes faut-il prévoir dans les procédures de fonctionnement dégradé ?
D’après Plan de reprise d’activité
Documentation et formation
Le mode dégradé n’existe pas seulement dans la théorie.
Il doit être écrit, documenté, et faire l’objet de tests ou au moins de formations pour que les équipes sachent s’en servir.
Sinon, le jour J, personne ne saura comment imprimer les formulaires ou à qui demander des accès téléphoniques, etc.
Recenser les processus et ressources vitales
Pour savoir où implémenter des modes dégradés, on doit déjà avoir fait une cartographie des processus métiers critiques.
Par exemple :
Processus de prise de commande,
Processus de facturation et de comptabilité,
Processus de production ou de logistique,
Service client ou centre d’appel.
Chacun de ces processus se repose sur :
Des applications informatiques (ERP, CRM, messagerie, etc.),
Des supports (imprimantes, accès réseaux, base de données),
Des équipes (opérateurs, agents administratifs) et des compétences particulières.
Détecter les points de vulnérabilité
Dans ces processus, on identifie les “maillons” critiques.
Un processus de vente en ligne est totalement dépendant du site e-commerce et de la base de données clients.
Sans accès à la base, impossible d’enregistrer la commande.
Un service client en call center est dépendant d’un système de téléphonie VoIP, d’un CRM, d’une connexion internet.
Une comptabilité dépend d’un logiciel de facturation et de données bancaires.
Pour chaque maillon critique, on se demande : “Si ce maillon est indisponible, comment peut-on malgré tout réaliser la tâche essentielle ?”.
Ce questionnement introduit la notion de plans de secours ou de procédures de contournement.