Quels critères utiliser pour classer un incident et déclencher une escalade ?
D’après Gestion des incidents
Les critères doivent être préparés et partagés avant l’urgence. Ils permettent de rapprocher la gravité observée des décisions de mobilisation, sans ouvrir un nouveau débat sur les priorités à chaque incident.
La classification se joue avant la crise, pas pendant.
On formalise des critères observables : nombre d’utilisateurs affectés, périmètre géographique, criticité du service, irréversibilité potentielle, exposition externe, contrainte réglementaire, délai estimé de rétablissement.
Chaque critère possède des seuils, validés par les métiers, qui mappent vers des niveaux de sévérité.
On évite les formulations ambiguës, les « au cas où », les exceptions orales.
La clarté met fin aux ascenseurs émotionnels : même symptôme, même classe, mêmes réflexes.
Les modèles statistiques et l’historique d’incidents aident à stabiliser les seuils, la revue des rapports d’incidents les ajuste avec parcimonie. Les exercices de crise permettent encore d’affiner.
L’objectif n’est pas de tout prévoir, mais d’encadrer la part de subjectif pour que la décision soit rapide et acceptée, voire pré acceptée pour des raisons d’efficacité maximale.