Que faut-il savoir sur « L’intention : comprendre pour décider mieux » ?
Extrait de Gestion des incidents
Un rapport de crise n’est ni une confession publique ni un moment d’expiation dans la plupart des cas, il convient de l’adresser vers l’amélioration.
C’est un dispositif d’apprentissage organisé, borné par un objectif simple : transformer un incident en décisions qui réduisent la probabilité et l’impact des suivants.
Le sans blâme n’est pas une posture naïve, c’est un choix d’efficacité.
On y gagne de la sincérité, des faits mieux sourcés, des options plus lucides.
Le cadre fixe la règle du jeu : on décrit ce qui s’est passé, pas qui a fauté, on s’attache au système, pas aux intentions, on privilégie les décisions observables aux récits consolateurs.
Le facilitateur n’est pas le chef du jour, mais un pair entraîné, capable de canaliser l’énergie et d’éviter les procès en sorcellerie.
La valeur du rapport se lit à l’issue : une chronologie crédible, des causes racines solidement établies, des décisions assumées, un backlog ciselé et priorisé.
Rien de tout cela n’advient par hasard, tout dépend du cadre, de la méthode et de la discipline.
Dans certains cas (hors du périmètre de cet ouvrage), il convient de déterminer le coupable pour aider la justice dans l’application de la loi.