À qui envoyer les messages de crise et qui doit les approuver ?
D’après Plan de reprise d’activité
Rapidité, clarté et cohérence
En situation de crise, il faut :
Communiquer rapidement : un message diffusé tôt, même partiel, vaut mieux qu’un silence anxiogène qui laisse place aux rumeurs.
Être clair et factuel : éviter les termes trop techniques ou l’ambiguïté, communiquer des informations concrètes sur l’avancement, les délais, les consignes.
Préserver la cohérence : tous les canaux et intervenants doivent délivrer une version unifiée, validée par la cellule de crise.
Hiérarchiser les publics cibles
On distingue plusieurs catégories de destinataires :
Interne : salariés, direction, managers, éventuellement représentants du personnel.
Externe (clients) : clients B2B ou B2C, selon l’activité.
Externe (fournisseurs et partenaires) : transporteurs, prestataires informatiques, etc.
Parties prenantes spécifiques : autorités de tutelle, régulateurs, assureurs.
Médias : presse, radios, TV, blogs spécialisés, réseaux sociaux.
Le plan de communication doit prévoir des messages adaptés à chaque catégorie.
Gouvernance et validation des messages
Les messages diffusés en situation de crise doivent être validés par la cellule de crise ou un porte-parole désigné.
On évite que chaque service communique de son côté, car on risque des contradictions ou des approximations.
Souvent, on nomme un responsable communication de crise (ou un porte-parole officiel) qui recueille les informations auprès de la cellule de crise et diffuse des messages homogènes.