Comment automatiser les services informatiques sans perdre la maîtrise des prestataires ?
D’après Stratégie du système d’information
Automatisation et efficience
Pour garantir la réactivité et la robustesse, l’automatisation joue un rôle fondamental.
Il s’agit d’identifier les activités à faible valeur ajoutée ou répétitives, et de les confier à des outils :
Gestion des incidents et des demandes standardisées
Provisionnement de ressources cloud
Monitoring automatisé
Orchestration des changements
L’objectif n’est pas de supprimer les interventions humaines, mais de les concentrer sur des cas complexes ou à fort enjeu.
Sourcing stratégique et gestion des fournisseurs
La gestion des services passe aussi par une stratégie de sourcing maîtrisée : internalisation, infogérance, cloud, outsourcing.
Chaque choix doit répondre à une analyse de risque, de coûts, de compétences et de gouvernance.
La relation avec les fournisseurs doit être pilotée : contrats, niveaux de service, plan d’amélioration, comités de suivi.
Les modèles SIAM (Service Integration And Management) peuvent être utiles pour orchestrer des prestations multiples.
Amélioration continue et excellence
L’amélioration continue est au cœur d’ITIL 4.
Chaque service, chaque processus, chaque outil doit faire l’objet d’évaluations régulières, de retours utilisateurs, d’ajustements.
Des cycles d’amélioration inspirés de PDCA (Plan-Do-Check-Act) ou des méthodes Lean permettent de progresser de façon incrémentale.
L’excellence opérationnelle ne repose pas sur la perfection, mais sur la capacité à améliorer en continu la valeur perçue, la fiabilité, la transparence, la relation client.
Servir pour durer
Un système d'information performant ne se résume pas à ses architectures ou à ses innovations.
Il se juge à la qualité du service rendu au quotidien.
La gestion des services, quand elle est bien gouvernée et orientée valeur, constitue un pilier de la crédibilité et de la résilience de l'IT.