Comment se présente un annuaire de crise avec son plan de communication ?
D’après Plan de reprise d’activité
Retour d’expérience (RETEX)
Après l’exercice, on fait un RETEX :
A-t-on pu joindre rapidement les bonnes personnes ?
Y a-t-il eu des doublons, des confusions ?
Les messages types étaient-ils pertinents ?
Les collaborateurs/clients ont-ils été satisfaits de l’information reçue ?
En fonction, on améliore l’annuaire, on met à jour le plan de com, on introduit de nouveaux canaux si besoin.
Annuaire de crise
Interne : DG, DSI, RSSI, responsables métiers, hotline 24/7, etc.
Externe : liste des 20 clients les plus stratégiques (nom, service, téléphone portable), le fournisseur télécom, l’hébergeur, le service d’incendie local.
Plan de communication
Porte-parole : responsable communication, validé par DG.
Messages types : un pour “panne serveur critique”, un pour “incident sécurité (cyberattaque)”, un pour “indisponibilité site physique”.
Canaux : Slack + mail d’urgence pour l’interne, page statut sur site web + courriels clients pour l’externe, Twitter pour l’annonce publique si nécessaire.
Fréquence : mise à jour interne toutes les heures, mise à jour externe toutes les 2 heures s’il y a un impact client.
Exercice de test : simulation d’un ransomware.
On constate que la hotline interne n’a pas été informée avant l’envoi du mail global, d’où des appels entrants mal gérés.
RETEX : on ajoute la hotline à la liste de diffusion prioritaire, on révise le message type pour y inclure la consigne “Appeler la hotline en cas de question”.