Comment poursuivre le support client et les achats sans CRM ni système d’approvisionnement ?
D’après Plan de reprise d’activité
Fonctionnement d’une hotline client sans le CRM
Si le CRM (outil de gestion de tickets ou de suivi client) tombe en panne, un call center peut recourir à :
Tableur partagé (par exemple, un fichier Excel sur un serveur de secours ou un intranet résilient) pour noter l’essentiel des demandes clients.
Des fiches papier pour les requêtes complexes ou urgentes.
Communication entre agents via un groupe de messagerie instantanée alternatif (Teams, Slack, voire SMS groupé).
Lors du retour du CRM, on recopie les interactions.
Les managers vérifient que tout a bien été transcrit.
Approvisionnement si le système d’achat est hors service
En production, si le système de passation de commandes aux fournisseurs ne marche plus :
On peut téléphoner directement au fournisseur, ou envoyer un fax, ou un courriel depuis un compte de messagerie de secours.
On maintient un journal papier (date, numéro de commande, quantités, prix).
Les confirmations de commandes sont stockées dans un classeur spécial “mode dégradé”.
Ensuite, lors du rétablissement, on rentre ces infos dans le système pour mettre à jour les stocks et les engagements financiers.