Que faut-il savoir sur « Fonctionnement d’une hotline client sans le CRM » ?
Extrait de Plan de reprise d’activité
Si le CRM (outil de gestion de tickets ou de suivi client) tombe en panne, un call center peut recourir à :
Tableur partagé (par exemple, un fichier Excel sur un serveur de secours ou un intranet résilient) pour noter l’essentiel des demandes clients.
Des fiches papier pour les requêtes complexes ou urgentes.
Communication entre agents via un groupe de messagerie instantanée alternatif (Teams, Slack, voire SMS groupé).
Lors du retour du CRM, on recopie les interactions.
Les managers vérifient que tout a bien été transcrit.