Comment cartographier les données partagées entre un CRM, un CMS et le support client ?
D’après Cartographie du système d’information
Un même parcours client mobilise plusieurs logiciels, mais chacun n’utilise pas les données de la même façon. La cartographie précise les objets concernés, les applications associées et leurs interactions.
Outils de documentation et de collaboration
Les outils de documentation et de collaboration facilitent la création, la gestion et le partage des informations sur les liaisons entre objets données et logiciels.
Exemple de liaison dans une entreprise de commerce électronique
Dans une entreprise de commerce électronique, les objets données et les logiciels peuvent être liés de la manière suivante :
- Objet donnée : produit
- Logiciel : ERP (EntERPrise resource planning) (indiquer l’identifiant dans la CMDB)
- Interaction : gestion des stocks, mise à jour des informations produit, suivi des commandes.
Liaisons entre les logiciels et les objets données qu’ils gèrent
- Logiciel : CMS (Content Management System) (indiquer l’identifiant dans la CMDB)
- Interaction : affichage des produits sur le site web, gestion des descriptions et des images.
- Objet donnée : client
- Logiciel : CRM (Customer Relationship Management) (indiquer l’identifiant dans la CMDB)
- Interaction : gestion des informations client, historique des interactions, segmentation des clients.
- Logiciel : système de support client (indiquer l’identifiant dans la CMDB)
- Interaction : suivi des demandes de support, gestion des tickets, communication avec les clients.