Qui doit communiquer avec les clients, les fournisseurs et les partenaires pendant une crise ?
D’après Plan de reprise d’activité
Contenu et canaux
Nature de la crise (panne, cyberattaque, etc.)
Impacts attendus (interruption service X, accès restreint, mesures de sécurité)
Actions à mener (qui fait quoi, horaires, points de rassemblement…)
Perspectives de reprise (estimations de délai, etc.).
On choisit les canaux appropriés (mail, Teams/Slack, SMS, affichage dans les locaux, etc.) en fonction de l’accessibilité.
On évite les messages contradictoires ou trop techniques.
La clarté et la concision priment.
Porte-parole officiel
En cas de crise majeure (impact client, médias, etc.), il est essentiel de désigner un porte-parole :
Souvent le directeur de la communication ou un responsable média formé
Qui a l’autorité ou la légitimité pour parler au nom de l’entreprise
Qui coordonne avec la cellule de crise pour avoir les informations à jour et valider les éléments de langage.
Clients, fournisseurs, partenaires
Il faut prévenir rapidement :
Les clients (notamment si le service est indisponible, s’il y a un risque de fuite de données, etc.)
Les fournisseurs et partenaires critiques (qui peuvent être eux-mêmes impactés ou avoir des obligations envers nous)
Les autorités ou régulateurs si la réglementation l’exige (ex. CNIL pour fuite de données personnelles).
Une liste de contacts (annuaire de crise) doit être disponible, avec les canaux de diffusion (communiqué de presse, mail, téléphone).
Les messages doivent être validés par la cellule de crise et cohérents avec la communication interne.