Que faut-il savoir sur « Limites contractuelles » — Partie VI : Domaines particuliers › Incidents cloud et SaaS (parlons en enfin) ?
Extrait de Gestion des incidents
Un SLA généreux n’achète ni la disponibilité réelle, ni l’accès aux journaux, ni un support prioritaire.
Les clauses utiles : délais d’escalade, astreintes, journaux exportables, limites d’API, réversibilité, localisation des données, plan de communication en incident, crédits automatisés, droit d’audit.
En incident, on exploite ces leviers sans théâtralité : canaux dédiés, preuves de l’impact, demandes datées.
Après coup, on réévalue le contrat à l’aune de la vérité opérationnelle.
Un SLA ne doit pas être décoratif.